Gestion de crise : les leçons du bad buzz SNCF "places sans enfants"

La polémique autour des places non accessibles aux enfants dans certains trains SNCF a enflammé les réseaux. Réaction épidermique pour les uns, approbation discrète pour les autres… et au final, un débat qui s'est enfermé dans une opposition stérile. Car le sujet méritait mieux qu'un bad buzz. Et surtout, la crise a été mal gérée.

Les faits : une intention mal cadrée

Il n'a jamais été question d'exclure les familles des trains, mais de réserver une partie très limitée d'une voiture à un usage spécifique : le travail à bord.

Un choix cohérent à l'heure où le télétravail s'est banalisé et où le train est devenu, pour beaucoup, un bureau mobile.

Problème : cette logique n'a pas été rendue lisible. Sans cadrage clair, sans explication de l'intention, la nature ayant horreur du vide… Le vide est immédiatement comblé par l'émotion. Et par l'indignation.

Une gestion de crise défensive et maladroite

Une fois la controverse lancée, la SNCF s'est engagée dans une réponse défensive, cherchant à justifier la décision plutôt qu'à reconnaître le malaise créé. Inaudible !

Or, en communication de crise, expliquer trop vite sans reconnaître l'émotion en face revient souvent à parler dans le vide. Admettre que le message initial était mal formulé, et donc mal reçu, aurait permis de poser un cadre plus apaisé et de reprendre la main sur le récit.

Ce que cette séquence nous rappelle

Chez Monet, nous appliquons un principe quotidien : en situation de crise, l'empathie précède l'argumentation.

Reconnaître l'émotion créée, valider les préoccupations exprimées, puis reformuler sa proposition : c'est cette démarche que nous déployons auprès de nos clients confrontés à des enjeux de réputation ou de communication sensible.

Et si la meilleure issue était ailleurs ?

Plutôt que de laisser s'installer une opposition adultes vs enfants, pourquoi ne pas structurer les usages ?

Un espace clairement identifié pour le travail et le calme, et en parallèle, un wagon réellement pensé pour les familles : plus souple, plus tolérant, plus adapté.

Bref, arrêter d'opposer les usages… et les organiser.

Ce qu'il faut retenir

La polémique SNCF le rappelle : une intention légitime peut se transformer en bad buzz si le message n'est pas correctement calibré, et une gestion défensive amplifie souvent le problème au lieu de le résoudre.

Dans un monde où chaque prise de parole peut devenir virale, anticiper les réactions, reconnaître les émotions et transformer une tension en conversation constructive : voilà ce qui fait la différence entre une crise maîtrisée et un bad buzz incontrôlable.

En définitive, en communication de crise, le vrai enjeu n'est pas d'avoir raison. C'est de montrer qu'on a compris.

Une tribune rédigée par l'équipe Réputation de l'agence Monet (Groupe Ceetadel).